呼叫中心管理系统的建立是为客户提供更加规范、便捷、统一的服务,在飞速发展的城市信息化建设中,要切实加快业务信息化进程,运用现代化信息资源和信息化手段有效整合资源,提高服务质量和解决问题效率。呼叫中心是对客户进行有效沟通和管理的途径,以实现维持较高的客户占有率为目的而统筹规划。

呼叫中心管理系统是一个涉及面广、不断发展的系统,建设的服务对象涵盖面广,业务收纳类型多能提供每周7 天,每天24 小时的不间断服务。允许用户在与客户服务人员选择语音、短信、IM、微信等任何通信方式。

为提高公共服务质量,为市民提供规范、便捷、统一的服务,有机整合各方面资源,建立呼叫中心管理系统需要具备的功能有:

(1)用户管理、权限管理系统。设计用户管理、权限管理系统,满足用户的安全性需求。(2)实时在线交流。用户通过互联网与在线席座的客服人员通过文字实现实时在线交流。(3)信息发布。通过互联网发布公告、领导批示、热线信息、信息处理结果等。(4)投诉处理。呼叫中心管理系统反馈投诉业务信息,通过自行下载网络短信、web 呼叫、音视频、文字、图片等进行分类处理。(5)支持多种通讯方式。系统必须支持电话、电子邮件、传真、互联网服务等多种通讯媒介。

呼叫中心管理系统中的热线系统电话值班是系统工作的“生命线”,每一位值班人员必须严肃对待,给予高度重视。通过CTI 平台、IVR系统、ACD 呼叫管理系统、REC 录音处理系统等实现。

1、 接入功能

(1)语音接入功能。语音接入是呼叫中心接入功能的核心和主要的组成部分,包括传统的电话语音和IP 语音接入。用户进入系统,后经自动导航和话务分配与系统的座席、自动服务流程进行交互而得到服务。

(2)导航功能。通过导航功能提示引导或分流用户接入,进入相应的子系统完成相应服务功能,有自动语音导航和人工导航。语音接入用户通过自动语音导航进入,其余接入用户通过人工导航进入。

2、 话务分配功能

通过自动语音导航进入子系统的用户将分配到相应的座席或自动流程来完成服务。当呼叫进入呼叫中心后,根据来话方信息、被叫方信息、系统信息、呼叫时间、选择对的IVR 提供的问题答案等,将客户接续到特定的队列中。

3、人工与自动的切换功能

进入呼叫系统后,根据用户需求自动切换人工与自动功能。当自动应答系统不能处理用户需求时,将呼叫转移到人工席位进行处理;当不需要人工处理时,可切换到自动应答系统进行处理。